Principai pagal kuriuos vartotojas vertina paslaugos kokybę

2012-12-11 02:45

Teikiant paslaugas neretai tenka išgirsti terminą "paslaugų kokybė". Šiame straipsnyje labai glaustai pristatysiu tai, ką vartotojai laiko paslaugos kokybe. Galbūt ši informacija pakeis jūsų supratimą apie pačių teikiamą paslaugos kokybę ir galbūt kils idėjų kaip pagerinti kokybę.

Pagal visuotinės kokybės vadybą, kokybė – tai reikalavimų atitiktis (vartotojo poreikių tenkinimas). Matome, kad didžiulis dėmesys yra skiriamas vartotui, jo lūkesčių nustatymui ir tenkinimui. J. Laučius ir O. Vasileckas, cituodami B. Kitchenham (2007) nurodo: „Kokybę sunku apibrėžti, neįmanoma išmatuoti, lengva pastebėti. Dažniausiai nesunkiai galime pamatyti, kad jos nėra.“. Taip pat J. Laučius ir O. Vasileckas teigia, kad galima išskirti kelis pagrindinius kokybės bruožus: kokybė nėra absoliuti, jos neįmanoma išmatuoti, skirtingose situacijose ji vis kitaip apibrėžiama; kokybė yra daugialypė, ją lemia daugybė skirtingos svarbos kriterijų.

M. Porter, R.M. Kramer (2002) teigimu, sugebėjimas pigiau pagaminti prekę bei suteikti paslaugą ar kokybiškai patenkinti vartotojų poreikius geriau nei konkurentai yra konkurencinis pranašumas.

Vartotojas informacinę sistemą, jos kokybę, vertina remdamasis savo bendru paslaugos vartojimo patyrimu (1 pav.), kurį aprašė autorius M. Petre ir kt. (2006). Šis modelis tinka vertinant bet kokios paslaugos vartojimo kokybės patyrimą, nesvarbu ar tai būtų masažo paslauga ar taksi.

1. pav. Bendrasis paslaugos vartojimo patyrimo modelis

Šiame modelyje nurodyti elementai yra aprašomi žemiau:

Lūkesčių nustatymas. Vartotojas remiasi įvairiais individualiais, socialiniais ir kultūriniais faktoriais, kad suformuotų lūkesčius paslaugos kokybei.

Patekimas į svetainę. Svetainės pasiekiamumas per URL adresą rašant tiesiogiai ar per paieškos sistemą. Šį aspektą galima vertinti kaip užėjimą į paslaugos teikimo įstaigą (priklausomai kokia tai būtų paslauga), kur susidaromas pirminis įspūdis apie paslaugą.

Sąveika prieš pasinaudojant e-paslaugomis. Reikiamos informacijos ir paslaugų paieška ir sprendimo priėmimas ar naudotis siūlomomis paslaugomis ar ne.

Sąveika naudojantis e-paslaugomis. Vartotojo naudojimasis siūlomomis paslaugomis.

Sąveika pasinaudojus e-paslaugomis. Čia įeina patvirtinimo laukimas, kad veiksmai yra sėkmingai atlikti ir dar reikalingi atlikti veiksmai iki galutinio atliekamo veiksmo užbaigtumo.

Paslaugos vartojimas. Ar pateikta informacija neklaidinanti, ar neatsirado klaidų, kurias reikia ištaisyti ir pan.

Bendrojo patyrimo vertinimas. Vartotojas palygina turėtus lūkesčius su jų išpildymu. Ši patirtis turi įtakos lūkesčių formavimui panašaus tipo informacinėms sistemoms. Nesvarbu ar tai informacinės sistemos teikiamos paslaugos ar kokios kitos, bet kokiu atveju vartotojas turi susidarytą bendrą paslaugos vartojimo patyrimą, kuris lems tai, ar vartotojas rekomenduos paslaugą draugui, ar jis kitą kartą naudosis ta paslauga ar ne.

Taigi pastebime, kad vartotojas, vertindamas paslaugos kokybę atsižvelgia į savo bendrąjį patyrimą. Matome, kad tokiu atveju svarbu užtikrinti atskirų elementų, krie turi įtakos vartotojo bendrajam patyrimui, kokybę ir suprasti, kas įeina į tuos elementus.

Pagal Hoyle D., (2006), derinant kokybės apibrėžimus su tuo, kas yra reikalaujama kokybei užtikrinti ISO 9000:2000 kokybės standartuose, kokybė gali būti išreikšta kaip laipsnis, kuriuo būdingų savybių rinkinys atitinka poreikį ar lūkesčius, kurie yra nurodyti, paprastai numanomi ar privalomi.

Straispnį parengė: Daiva Lukoševičiūtė

Naudota literatūra:

Petre, M. Ir kt. (2006), Usability Beyond the Website: an Empirically-grounded E-commerce Evaluation Instrument for the Total Customer Experience. Behaviour and Information Technology. Vol. 25. no. 2, p.189-203.

Laučius, J. ir Vasileckas, O. (2007). Informacinių technologijų projektų ir kokybės valdymas. Mokomoji knyga. Vilnius „Technika“.

Porter, M., Kramer M.R. (2002). The competitive Advantage of Corporate Philanthropy.

Hoyle D., (2006). ISO 9000 Quality Systems Handbook. (140-570 p.)Burlington. Linacre House.